Le Design Thinking : une méthode infaillible pour comprendre et répondre aux besoins des clients ?

SAP Leonardo, GE Digital, Haigo, Innov’Avenir, quel est donc ce vent (pas si nouveau) appelé Design Thinking qui souffle dans une part croissante d’entreprises ?

 

Affinée puis démocratisée par Tim Brown (, L’Esprit Design – Comment le Design Thinking change l’entreprise et la stratégie – 2014), cette méthode est la synthèse entre analyse et intuitivité et se veut avant tout un moment de partage et de créativité, laissant libre cours à l’imagination des participants tout en laissant la part belle à l’utilisateur final. Car c’est bien pour lui que toute innovation est proposée.

 

Rester centré sur l’humain et sa perception

 

Nous parlons ici d’empathie, car tout démarre de là. Des relations et interactions de qualité avec les clients mais aussi entre collaborateurs ont un impact positif sur la relation entre l’entreprise et le client.

Les membres de l’équipe projet doivent appartenir à des domaines d’expertise variés. Cela oblige chacun à sortir de sa zone de confort, à comprendre et parfois à adopter des points de vue éloignés de ses bases.

Par ailleurs, afin de fournir une véritable expérience client, celle-ci doit être envisagée dans sa globalité, de bout en bout. Chaque compétence pourra dès lors apporter sa pierre à la définition et conception des différentes étapes.

Le management visuel (Show it, don’t tell), qui consiste à illustrer plutôt que d’expliquer par des mots, est un pilier essentiel du design thinking. Cela permet la création de story board,   une compréhension et une appropriation accrues des besoins et des résolutions (le visuel permet une interprétation 60 000 fois plus rapide que les mots !).

 

Test and learn and test and learn

 

La démarche évolutive du Design Thinking suppose un recours au prototypage très tôt dans les projets. Ces prototypes ou démonstrateurs permettent de valider ou d’infirmer les grands principes de la solution (enchainements d’écrans, les fonctionnalités ou la disposition des éléments de l’interface) auprès des utilisateurs. Volontairement « lights » et donc peu couteux à produire, ces maquettes permettent d’identifier rapidement les erreurs ou impasses le plus en amont possible. Chaque erreur doit en outre apporter un enseignement utile au projet : « learning by doing » !

 

En résumé Le Design Thinking, c’est ….

 

  • Empathie: Cette étape consiste à interviewer des porteurs d’intérêt (utilisateurs) de manière à se mettre en empathie avec eux et découvrir ce qu’ils font (DO), pensent (THINK), ressentent (FEEL) et disent (SAY). L’objectif est d’obtenir un besoin et son élément déclencheur (« j’aimerais avoir/pouvoir faire quelque chose en raison d’autre chose (besoin, problème etc.) »).

 

  • Définition: C’est l’étape d’identification et de focalisation des besoins : problèmes majeurs ;

 

  • Conception : Cette phase est celle de la génération d’idées lors de séances de créativité afin de répondre au(x) besoin(s) ;

 

  • Prototypage: étape clef du processus de Design Thinking, il  permet de gagner en empathie par identification avec l’utilisateur final, d’inspirer les autres membres de l’équipe, d’explorer des options grâce à la réalisation de maquettes à très bas coût ;

 

  • Test: Une fois les maquettes créées (répondant à un ou plusieurs besoins), il faut maintenant expérimenter celles-ci auprès de l’utilisateur, et recueillir son avis, ses feedbacks (DO, THINK, FEEL, SAY). Le problème adressé a-t-il été bien compris, la solution est-elle bonne, faut-il la corriger ?

 

Ces 5 étapes ont été défini par  la D.School (Ecole de design de l’université Stanford), le concept initial proposant 7 étapes (définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter, apprendre).

 

Si elle n’est pas infaillible, vous l’aurez maintenant compris, cette méthode a pour but de répondre à un besoin/problème par une innovation et un correctif au plus près du besoin client et faciliter son développement et sa mise en production. Une fois la solution idéale décrite, d’autres critères viendront s’ajouter à la matrice du succès, comme les coûts IT et le règlementaire par exemple, challengeant cette solution.

Auteur: Robin CARETTA

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