Moteurs et technologies pour conduire la Transformation Digitale dans l’industrie de la Banque Privée et Gestion de Fortune

La transformation digitale dans l’industrie de la Gestion Privée conduit à optimiser le niveau de résultat opérationnel, par l’amélioration de l’expérience des clients privés et par une meilleure efficience opérationnelle. Elle vise également une meilleure adaptation face à la concurrence, qui peut s’illustrer par la montée en puissance des Fintechs et des GAFAM, une réduction des impacts de la pression exercée sur les prix et les marges et enfin un renfort des contrôles sur les risques et la sécurité.

Cette transformation digitale s’appuie sur la mise en œuvre de Technologies Mobiles, de Plateformes de Réseaux Sociaux, du Cloud Computing et des Analyses avec du Big Data, qui une fois déployés dans la chaine de valeur, améliorent les usages à la fois des professionnels et des clients.

I. Les principaux moteurs de la digitalisation dans le secteur de la Gestion Privée

Les forces qui poussent la transformation digitale des acteurs de la Gestion Privée trouvent leurs origines dans :

  • La recherche de l’amélioration de l’expérience des Clients Privés
  • La volonté d’innover afin de répondre à une concurrence qui s’accentue notamment avec l’arrivée de Nouveaux Entrants qui proposent des services innovants
  • La réduction des impacts de la pression exercée sur les coûts et les marges
  • L’obligation d’améliorer à la fois la Gestion des Risques et la Gestion de la Conformité, grâce à une plus grande efficacité des processus
1. Améliorer l’expérience des Clients privés 2. Répondre à une Concurrence accrue et à l’arrivée de Nouveaux Entrants
► Les HNWIs* apprécient la transparence et la simplicité des transactions digitales ► La fidélité des clients est en baisse, en raison de l’élargissement des offres digitales proposées sur le marché
► Offrir de nouvelles interactions des clients avec les gestionnaires de fortune, plus simples et de meilleure qualité – avec des expériences multicanaux qui doivent s’adapter à des besoins variés ► De nouveaux business models émergent car les barrières et les coûts d’entrée sur le marché ont diminué drastiquement
► A la préférence accrue des clients pour le conseil neutre, proposer à la fois un accès aux informations de conseil sur les Marchés mais aussi permettre un enrichissement des connaissances financières et des connexions des investisseurs avec des pairs ou des experts ► Rester dans la course car la quasi-totalité des acteurs traditionnels sont en train de digitaliser leurs opérations
► Offrir des interactions plus concentrées sur les besoins spécifiques des clients, et moins sur la promotion des produits ► Innover à la manière des Fintechs et des acteurs non traditionnels notamment les GAFAM, qui pénètrent le marché et offrent des services de conseil et de gestion financière à base de Robot Advisor (Wealthfront, Betterment aux Etats Unis, Fundshop, Advise, Marie Quantier en France) ou investir comme Capital G (ex Google Capital) dans des sociétés de croissance disruptives.
* High Net Worth Individuals / détenteurs de fortune
3. Réduire l’impact de la Pression sur les Coûts et les Marges 4. Améliorer la Gestion des Risques et la Conformité
► Permettre une diminution des coûts (réduire les coûts fixes et les frais généraux) tout en augmentant les niveaux de services ► Améliorer les capacités de digitalisation des outils et des processus de gestion des risques et de la conformité
► Augmenter le taux de « self-service » en renforçant l’expérience client ► Adapter les contrôles de conformité digitaux, spécifiques à certains produits et clients
► Digitaliser la Gestion documentaire et réduire les coûts de production ► Tracer de façon digitale l’ensemble des relations avec les clients
► Automatiser les Processus en intégrant une meilleure personnalisation des besoins clients ► Permettre des contrôles automatiques sur les portefeuilles en temps réels
► Disposer d’alertes automatiques sur les portefeuilles et outils de gestion des risques
► Renforcer la sécurité des données

II. Les technologies essentielles pour la digitalisation dans le secteur de la gestion privée

Afin d’améliorer les usages des conseillers et des clients privés, la mise en œuvre de Technologies Mobiles, de Plateformes de Réseaux Sociaux, du Cloud Computing et des Analyses avec du Big Data sont les éléments clés de la transformation digitale.

Les évolutions des Technologies Mobiles vont favoriser l’augmentation de la productivité des conseillers privés, permettre des accès et la mise en place d’alertes en temps réel, 24h/7j. Les Technologies Mobiles ouvrent également des possibilités de personnalisation des accès et d’autres possibilités en découlent : messagerie instantanée, mails, portail internet enrichi, réseaux sociaux, webinars, outils de vidéoconférences.
Les évolutions des Réseaux Sociaux internes et externes apportent une amélioration de la collaboration et du partage des connaissances, rendent possible un monitoring au fil de l’eau du ressenti clients envers les différents produits et services, permettent de promouvoir les offres de produits et services à travers un nouveau média et offrent au top management le moyen de communiquer sur les réseaux sociaux pour véhiculer crédibilité et confiance.
Les évolutions du Cloud Computing réduisent les investissements en logiciels et infrastructures, conduisent à une plus grande standardisation et à des cycles de développement plus agiles, immobilisent une plus faible part de capital et contribuent à renforcer la continuité du business par un meilleur taux de protection et disponibilité des données.
Les évolutions des technologies de Big Data & Analytics améliorent la connaissance client, notamment grâce à un meilleur profiling, permettent une fouille des sites de réseaux sociaux pour obtenir des retours d’expériences plus réactifs, délivrent une meilleure personnalisation des propositions de conseil, en lien avec les évènements principaux de la vie du client, mettent à disposition de multiples sources de données et des analyses pour renforcer les modèles de risques. Les analyses de données sécurisent l’entrée en relation et la rétention des clients.

 

Les éléments clefs de la Transformation Digitale dans la Gestion Privée

Les éléments clefs de la Transformation Digitale dans la Gestion Privée

1) Les Technologies Mobiles pour la Gestion Privée

La disruption engendrée par les technologies mobiles dans l’Industrie Financière conduit à un rythme soutenu de renouvellement ou de mise à jour des innovations. Ce même rythme s’est désormais propagé au sein de l’industrie de la Gestion Privée.

Pour les gestionnaires privés, cette nouvelle donne ouvre de nouveaux moyens pour interagir avec les clients, par l’utilisation de services toujours plus performants dans la délivrance de conseils, avec une approche « multicanal » plus personnalisée.

L’augmentation des activités commerciales passées en « face à face » avec le client privé est accélérée grâce à l’adoption des technologies comme la messagerie instantanée, les portails internet enrichis, les échanges d’emails directs sécurisés, les réseaux sociaux, les conférences sur internet ou les appels en vidéoconférence, qui limitent ainsi les contraintes liées à l’organisation de rencontres physiques.

Cela permet par ailleurs d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout au long de la chaîne de valeur, avec une digitalisation des interactions clients, une plus grande robustesse des systèmes de gestion de portefeuille et de conseil, la mise en place d’alertes de risques, un monitoring de l’adéquation des services et produits aux clients (suitability, une gestion dématérialisée des documents au sein de l’organisation, etc…).

Les principales applications suivantes peuvent être gérées par les technologies mobiles :

Intégration CRM Ingénierie patrimoniale & planning financier Gestion et analyse de portefeuille
Clients Onboarding (KYC) Analyses & Recherche, News et données de marchés Reporting de performance des portefeuilles
Contacts avec les Clients Trading Publication de reporting
Rencontres / RDV Client

2) Les Plateformes de réseaux sociaux

L’utilisation des réseaux sociaux par les acteurs de la Gestion Privée ont pour principaux objectifs l’augmentation des possibilités d’interaction avec le client tout en assurant une promotion de la marque et des produits et services.

Augmenter les interactions avec les Clients Promouvoir la marque, les produits et services
Éduquer/former les clients Promouvoir les Produits/Services
Converser par Messagerie Instantanée (live chat) Réagir rapidement en cas d’atteinte à la réputation ou en cas de réclamations
Prodiguer des conseils en investissement Lancer des débats dans les forums de discussions
Fournir des rapports d’analyses Promouvoir les Produits/Services
Recruter de nouveaux clients, les fidéliser et les retenir

Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube sont les plateformes de réseaux sociaux les plus consultées et utilisées dans l’industrie de la Gestion Privée.

Les résultats des principales enquêtes liées aux réseaux sociaux dans le domaine de la Gestion Privée montrent que :

  • Plus des trois quarts des conseillers financiers utilisent un réseau social (Source : « Getting Results from Social Media » Leaders and Best Practices, kasina Research, May 2012)
  • Les 10 premières sociétés de gestion ont chacune des dizaines de milliers de « followers » sur leurs réseaux sociaux (Source : « UK regulator enters the financial Twittersphere » Ignites mentioned in the Financial Times of the 24/08/2014)
  • 82% des répondants font confiance à une société dont le Directeur Général et l’équipe dirigeante participent à un réseau social (Source : The BRANDfog 2014 CEO, Social Media and Leadership Survey)

Le risque lié à la sécurité sur les données et l’incertitude dans la façon dont les données publiées peuvent être réutilisées représentent des facteurs de limitation du développement de l’utilisation des réseaux sociaux, tant pour les clients que pour les gestionnaires de patrimoine.

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3) Les Technologies de Big Data et d’Analyses

Les outils de Big Data et d’Analyses offrent aux acteurs de la Gestion Privée de nouvelles perspectives comme l’enrichissement de la connaissance des clients et des prospects, l’identification d’opportunités d’investissements additionnelles, le renforcement de la gestion des risques et de la conformité. Ces nouvelles évolutions permettent aux acteurs de la Gestion Privée une meilleure différenciation vis-à-vis de la concurrence.

Les principaux facteurs qui conduisent l’industrie de la Gestion Privée à utiliser les technologies du Big Data et d’Analyses sont les suivants :

  • Donner des possibilités d’agréger et d’analyser des quantités et des variétés de types de données beaucoup plus vastes
  • Améliorer l’efficacité commerciale par le développement de nouveaux produits et de services plus adaptés, par une analyse fine des données clients et prospects
  • Ouvrir de nouvelles opportunités de revenus avec une gestion des risques renforcée, par l’analyse des opérations et de la composition des portefeuilles
  • L’ouverture des technologies Big Data en mode Open Source et en mode Cloud (New Software et Elastic Computing) se traduisent par une baisse des coûts, ce qui va favoriser leur utilisation par les petites et moyennes entreprises

L’utilisation des analyses Big Data dans l’industrie de la gestion privée permet d’améliorer l’efficacité d’un large champ d’activités :

Recherche en investissements
Connaissance du client
Gestion du risque
Pilotage et conformité
Recherche marchés, études des données Vue client unifiée/consolidée Agrégation des données de positions Contrôles de conformité Pré-trade
Développement d’idées d’investissements Analyse et segmentation du cabinet Monitoring des positions Contrôles de conformité Post-trade
Test de nouvelles stratégies d’investissements Gestion et monitoring du Service client Gestion des portefeuilles Prévention et détection de la fraude
Trading Campagne de recrutement de clients/conseiller Reporting de risques Construction et monitoring de portefeuilles
Gestion de portefeuille CRM analytique Monitoring de la Communication sur les différents canaux

4) Les Technologies de Cloud Computing

Le Cloud Computing se développe plus particulièrement pour les solutions de Customer Relationship Management (CRM) et des solutions d’Enterprise Resource Management (ERP). Les principaux avantages à l’adoption du Cloud Computing sont les suivants:

  • La réduction des coûts, par la transformation d’immobilisations en capital élevés en dépenses opérationnelles réduites, obtenue grâce à un plus faible niveau d’investissement en infrastructure matérielle et logicielle
  • La continuité d’activité, obtenue par un taux élevé de protection des données, une résilience du système d’information et un plan de reprise des activités garantie
  • Une agilité du business, obtenue par des cycles de développement plus courts des nouveaux produits, moins de temps initial de lancement et au final une plus grande rapidité et efficacité dans les réponses des banques aux besoins des clients
  • Une informatique plus responsable écologiquement, qui contribue à donner une bonne image par la réduction de la consommation d’énergie et de l’empreinte carbone

La réduction des coûts offerte par l’utilisation des technologies de Cloud Computing apporte des réponses au financement de l’inflation des projets règlementaires, et beaucoup considèrent que c’est une des meilleures options pour réduire les coûts IT. Les systèmes de gestion de portefeuille, de CRM, de mails, de facturation, fonctionnent par ailleurs très efficacement dans des systèmes de cloud. Déplacer l’infrastructure IT vers un système de cloud permet également aux plus petits acteurs de se concentrer plus largement sur leurs activités cœur de métier.

Les acteurs de la Gestion Privée qui migrent vers des systèmes de cloud computing doivent étudier avec la plus grande considération les questions liées à la confidentialité des données, la sécurité, la conformité, l’interopérabilité entre standards.

D’un point de vue opérationnel, les gestionnaires privés restent logiquement réticents à déplacer des données clients dans des systèmes de cloud publics, pour des raisons de confidentialité et des raisons règlementaires. En revanche, ces mêmes sociétés adoptent des environnements de cloud pour des infrastructures couvrant des services plus basiques.

Auteur: Christophe COTTE

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