La transformation des banques privées

Pour maximiser les chances de succès, la transformation digitale doit commencer par le client, puis par le collaborateur, pour finir par les outils digitaux.

ADOPTER LA BONNE MÉTHODE

Or, beaucoup d’entreprises ont abordé la question dans le désordre. L’entreprise doit devenir « client centric » grâce à l’expérience client, ce qui passe à la fois par des méthodes de management différentes et par l’implication des collaborateurs.

Si l’on observe le secteur de la banque privée, la transformation digitale montre que tous les établissements n’ont pas suffisamment pris en compte l’implication des équipes dans le basculement vers une organisation plus agile. Beaucoup d’organisations affichent des résultats insatisfaisants : certaines initiatives dans le big data n’ont pas été déployées à l’échelle, d’autres initiatives dans la blockchain ont échoué, car mal évaluées de point de vue de la valeur business…

EXPLOITER LES INFORMATIONS DES CLIENTS

La transformation digitale a commencé modestement dans les banques privées. Elle est surtout axée sur l’efficience opérationnelle. Pourtant, les clients communiquent à leur banque beaucoup d’informations qui ne sont pas ou insuffisamment exploitées, notamment pour améliorer le service rendu et proposer de nouvelles offres.

Dans les trois à cinq prochaines années, l’enjeu pour les banques privées est d’être capables d’offrir à leurs clients des prestations encore plus personnalisées, à plus forte valeur ajoutée, plus rapidement. Pour opérer cette bascule, elles doivent exploiter inévitablement les données de leurs clients.

Grâce aux innovations technologiques, il est désormais possible de détecter les besoins des clients via le traitement de leurs données. Le digital permet de transformer la relation avec les clients. A défaut, le risque est de voir les banques cantonnées au rôle de teneur de comptes et les géants du Web accaparer la gestion des clients.

Les banques privées doivent pivoter car elles ont pris du retard dans leur transformation digitale. Elles ont commencé par déployer des outils avant de mettre en place une nouvelle organisation et de nouveaux parcours clients.

FAIRE TRAVAILLER ENSEMBLE LA DSI ET LES MÉTIERS

Les métiers se plaignent souvent de n’avoir pas obtenu les bénéfices escomptés de la transformation. Or, c’est la façon de travailler qui doit changer en même temps que l’implémentation technologique. L’entreprise doit à la fois répondre à la problématique du « time to market » et veiller à la simplification de la relation client. La digitalisation des entreprises ne peut se faire qu’au service des clients avec une fusion des objectifs entre la DSI et les métiers.

L’agilité doit d’abord s’opérer avec des méthodes traditionnelles – comme le « lean management » ou le « management collaboratif » – afin de décloisonner les équipes et les fonctions, de responsabiliser les collaborateurs et de mettre le client au centre de l’entreprise. Puis, l’entreprise doit s’appuyer sur les outils technologiques pour accélérer la transformation des humains via les réseaux collaboratifs, les plateformes de CRM …

Mais une telle transformation coûte cher et les banques privées ont des « legacy » en terme d’IT très lourds. Elles doivent donc chercher de l’efficacité opérationnelle pour dégager des ressources et des capacités financières.

La transformation digitale est d’abord une transformation humaine en termes d’usages, d’autonomie, de responsabilisation… Il s’agit ensuite d’une révolution managériale. Puis, d’une révolution de la donnée au service de la prestation fournie aux clients.