L’Humain au cœur de la satisfaction des clients

L’engagement des collaborateurs

L’un des enjeux pour chaque entreprise est de déterminer où se trouve la valeur qu’elle apporte à ses clients. En effet, le rôle des entreprises est notamment d’inventer de nouveaux usages et de nouveaux services. Mais, à l’avenir, la différence se fera de plus en plus sur l’excellence de l’expérience, source de satisfaction.

Face à l’omniprésence des technologies, l’humain redevient un élément fondamental de la relation client en termes d’accompagnement, de réassurance et d’expérience. Or, la satisfaction et la fidélisation des clients passent par l’engagement des collaborateurs.

Le moment est venu de réinventer la relation client. L’apport des collaborateurs au bon moment et avec le bon niveau de pertinence représente un élément différenciant qui génère la satisfaction des clients. Ainsi, l’attention apportée aux collaborateurs devient partie prenante de l’attention exigée par les clients.

L’exemple des conseillers bancaires

Dans le secteur bancaire, les conseillers doivent être formés et équipés pour accueillir les clients autrement et de ne pas se trouver face à des clients ou prospects mieux informés et outillés qu’eux.

L’écart entre les outils des conseillers et les outils des clients est trop important. Pour être encore plus pertinents auprès de leurs clients, les conseillers doivent disposer d’outils équivalents en termes de simplicité et d’ergonomie voire même d’approches ludiques les rendant fiers et à même de les partager avec les clients. La nature et l’efficacité des outils des conseillers sont capitales pour accompagner les évolutions des postures associées aux nouveaux usages des clients.

Il convient donc de repenser en profondeur les outils des conseillers. Il faut mettre les outils des conseillers au même niveau que les usages des clients afin d’éviter que les conseillers se trouvent en situation de souffrance. Dans le cas contraire, les clients ne vivront pas les expériences recherchées et attendues.

A la Société Générale, par exemple, les tablettes des conseillers Entreprise sont équipées d’applications ludiques en termes d’usage et d’ergonomie. Ainsi, les conseillers sont plus à l’aise, plus humains et la relation avec les clients devient plus riche.

De nouveaux modes de récompense

Pour accompagner l’évolution des collaborateurs, les entreprises doivent remettre à plat les fondamentaux de l’animation commerciale. Elles doivent mieux récompenser leurs collaborateurs, ne plus les “incentiver” seulement sur le nombre de rendez-vous réalisés ou encore de produits vendus, mais davantage sur la satisfaction de leurs clients.

Pour maximiser la satisfaction des clients, il faut passer d’un système d’”incentive” individuel à un système d’”incentive” collectif. Et il convient de mettre en place les outils permettant de mesurer la satisfaction des clients par rapport à l’expérience qu’ils viennent de vivre.

Si les clients sont satisfaits de leur expérience, ils seront naturellement enclins à consommer, à rester fidèles voire même à devenir des promoteurs de l’entreprise.

L’excellence relationnelle

Dans la plupart des entreprises, les produits et les services sont désormais assez similaires. Ce qui fait et fera de plus en plus la différence entre les entreprises, c’est le contact humain. La satisfaction des clients par rapport à l’expérience qu’ils vivent est essentielle.

Outre la remise en cause du pilotage de l’activité et des modes de management, il est important d’abandonner la normalisation des discours et de donner davantage de latitude et de confiance aux collaborateurs.

A l’avenir, l’enjeu pour les entreprises sera de devenir des accompagnateurs vis-à-vis de leurs clients et de renoncer à certaines pratiques commerciales court-termistes pour se concentrer sur une relation de confiance dans la durée avec leurs clients.

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Auteur: Matthieu Poitrimol

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