Retour sur la conférence IN Banque 2019 du 7 février 2019

La transformation digitale continue de s’intensifier pour les banques. Métamorphose du modèle agence et développement de nouveaux services, l’amélioration de la relation client restera l’objectif principal des banques en 2019. Toutefois, les systèmes d’informations actuels des banques traditionnelles freinent l’innovation. C’est pourquoi la mise en place de partenariats avec les fintechs revêt une importance capitale aujourd’hui.

Parmi les différents enjeux abordés à l’occasion de cette conférence, certains sont critiques comme la gestion des documents, des contrats, des échanges, traditionnellement papiers et aujourd’hui dématérialisés. La criticité de ces documents et la particularité des processus de gestion complexifient fondamentalement cette transformation numérique.

Dès la première table ronde abordant l’ouverture, la croissance et la valorisation des services financiers, Beatrice Collot – Directeur Trade finance et Affacturage – aborde déjà cette problématique, « Dans l’univers de la banque et du commerce international, nous utilisons un vocabulaire spécifique (dans le transport maritime), et nous avons donc élaboré notre propre outil (de traduction des documents) à l’aide d’une fintech ». La simplification et l’amélioration de l’expérience dans ce domaine sont des sujets complexes qui ont amenés HSBC à lancer pas moins d’une dizaine de POC dans ce domaine à travers son Trade Innovation Labs ou de partenariats avec des fintech triées sur le volet.

Les fintechs ne sont donc plus des concurrentes mais des partenaires avec qui les banques traditionnelles tissent des liens forts, ce que confirme Sébastien Marinot – Innovation & New business models Manager chez BNP Paribas – en nous apprenant la création d’un SEK (Start up Engagement Kit), kit d’accompagnement à destination des chefs de projet mettant à disposition un contrat simplifié et des outils de diagnostic. Ce kit permet une entrée en relation plus simple avec une start up identifiée, plus claire et plus rapide.

Mais l’innovation en banque ne s’arrête, bien sûr, pas à ces sujets. Comme le souligne Laurent Charon – Directeur Open Innovation chez AG2R la Mondiale MATMUT – « sans besoin métier pas de projet et une vision 360 de tous les métiers est indispensable ». Ont ainsi démarré plusieurs projets chez AG2R La Mondiale MATMUT, comme chez les autres acteurs traditionnels, notamment sur le Chatbot, la blockchain, l’IOT et l’inévitable IA.

Beaucoup de ces projets concernent l’information. Du stockage à son utilisation, les grands acteurs ont besoin de mieux gérer l’information de leurs clients afin de gagner en pertinence et en efficacité.

Nous avons d’ailleurs à ce sujet pu découvrir Quadient, fintech se proposant d’accompagner les grandes entreprises dans la mise en place d’outils de communication omnicanal « low code » (facile à intégrer). L’objectif est ainsi de permettre une communication mieux ciblée, adaptée et dans le bon timing aux clients de grands groupes avant et après l’acte d’achat.   

Nous comprenons que face à la complexité que représente l’amélioration de l’expérience client, la recherche de l’excellence numérique est indispensable. Fier de 1000 nouveaux clients par jour, Emmanuel Boulade – Responsable Communication France, Suisse & Belique chez Revolut – nous confirme que l’innovation « full » numérique est dans l’ADN de son entreprise. Après l’ouverture de compte en 3 minutes et la mise a disposition d’une carte de paiement virtuelle en 5, il nous annonce le trading sans frais disponible le lendemain de la conférence et le lancement du prêt personnel Revolut Q4 2019, le tout 100% en online au travers de l’application mobile. 

Toutefois, certains acteurs restent convaincus que le contact humain ne disparaitra jamais. Frédéric Niel – Directeur de la distribution et de la relation client chez ING Bank France – est convaincu de la nécessité d’une relation client numérique parfaite mais qui permettra de « gérer les demandes très spécifiques de nos clients en direct avec un conseiller ». Un équilibre donc entre l’humain à forte valeur ajoutée et le digital.

Point d’orgue de la conférence, cette excellence numérique prend parfois d’autres formes comme le robot humanoïde Leenby, développé par INBENTA en partenariat avec le Crédit Agricole. Ce robot sera intégré dans une agence afin de traiter les demandes basiques des clients de l’agence tels que les prises de rendez-vous, les renseignements sur la gestion de compte etc. En cas de demande complexe, il fera appel à un conseiller de l’agence. Equipé de la reconnaissance faciale, il réagit à la voix mais donc aussi au mouvement et à la personne qui lui fait face. Après la disparition des guichets en agence, ce type d’initiative reprend à son compte les taches simples et répétitives aujourd’hui supportés par le conseiller en agence. Une bonne manière d’améliorer la plus-value de l’humain dans le digital.

Auteur: Nicolas Dubray

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